Kundtjänstens digitalisering

 Kundtjanstens_digitalisering



För att bättre kunna diskutera hur processen för kundtjänst och trenderna inom branschen kommer att se ut i framtiden, måste vi även vara medvetna om hur processen ser ut idag och hur den har förändrats genom tiden. En av hörnstenarna för Baronas egna kundtjänsterbjudande har varit vårt servicecenter i Spanien. Vi frågar oss nu - åt vilken riktning är vi på väg inom branschen i framtiden?

För tillfället arbetar över 250 agenter inom kundtjänst på vårt kontor i Fuengirola, för våra kunder inom Norden. Genom servicecentret som öppnade 2012 kan Barona erbjuda sina egna anställda en möjlighet att arbeta utomlands. Förutom detta så spelar servicecentret även en viktig roll i koncernens internationaliseringsstrategi.

Arbetsmiljön i Spanien är såväl motiverande som trevlig för personalen. Spaniens över 300 soldagar om året är särskilt lockande för arbetstagare i Norden, då vi endast kan drömma om en liknande mängd soldagar här uppe.

Vardagen på servicecentret skiljer sig dock inte från det vi är vana vid hemma i Norden. Tjänster produceras till ett flertal olika företag inom olika branscher, exempelvis offentlig sektor, energi, hälsovård, bilbranschen, telekom och bank.

Hur har digitaliseringen förändrat kundtjänsten?

Tidigare uppfattades kundtjänst som en stödfunktion, kostnadsdrivare och overflow partner. Idag har strategin för kundtjänsten på många håll vridits om med målet att bli en funktion som skapar mervärde genom att vara mer försäljningsinriktad. Våra servicecenters affärsmodell vilar på resultatet av den service vi producerar varje dag.

Digitalisering av kundtjänsten innebär så mycket mer än att fler ärenden och uppgifter sköts elektroniskt. Med hjälp av digitalisering kan man bättre uppfylla kundens krav och producera service mer mångsidigt och kontrollerat än tidigare

Vi kan betrakta digitalisering som en drivkraft för kundtjänstens mål att skapa mervärde för såväl företaget som kunden." 

Eftersom dagens kunder använder mobila enheter måste kundservicemedarbetarna använda samma plattformar. Kunderna förväntar sig service 24 timmar om dygnet. Ny teknik har bland annat möjliggjort förbättring av datakapacitet, vilket gör att taligenkänning och tolkning kan göras digitalt. Till exempel kan vi idag, via telefon, konvertera kunders samtal till skriftlig text genom artificiell intelligens.

När kunddata översätts till textformat kan algoritmer identifiera data och utnyttja det för olika kommersiella syften. I Baronas servicecenter använder vi algoritmer som hämtar och sorterar information baserat på data som genererats i olika kundmöten. Detta kan sedan användas i försäljningssituationer, då algoritmerna omvandlats till artificiell intelligens som ger våra agenter förslag på vad kunden kan tänkas vilja köpa. Algoritmen hjälper agenten med förslag på svar och låter agenten fokusera på att använda sin tid endast för att lyssna på och möta kunden, istället för att leta efter information eller fokusera på en manuell försäljningsprocess.

Traditionellt har telefonen varit det främsta verktyget för kundtjänst, men förutom den utnyttjas nu bl.a. chat i en allt större utsträckning. De nya automatiska chatbotsen är kostnadseffektiva och kan ge service 24/7. Än kan de inte matcha människans förmåga att ge service, men potentialen är mycket stor." 

Genom att använda sig av olika typer av digitala verktyg och artificiell intelligens kan vi bli bättre på att förutspå vad kunderna är ute efter och verkligen är i behov av och på så sätt inrikta kundtjänsten mer mot försäljning.

En stor del av det vi kallar digitalisering visar sig som olika verktyg. I realiteten verkar det dock som om digitaliseringsprocessen inom kundservice innebär betydligt mer än ett flertal nya elektroniska verktyg, det innebär förändring av processer och arbetsmetoder samt möjliggör ett nytt sätt att se på, möta och behandla kunden.

Hur ser framtiden ut?

Hur framtiden för Baronas kundtjänsterbjudande ser ut formas utifrån två faktorer: den allmänna efterfrågan på våra tjänster samt möjligheterna att erbjuda heltäckande service för våra kunder. Stora kunder ser ofta vår verksamhet som en förlängning och ett tillägg till egen verksamhet, där vi arbetar enligt kundens modell och process och använder kundens program och system. Medelstora och små kunder å andra sidan, förväntar sig ofta en mer heltäckande tjänst där Barona kan bidra med allt från personal, kunnande och process till modern teknologi.

Oberoende av bransch och storlek vill vi ta hand om våra kunder såväl idag som i framtiden." 

Om vi delar upp kundservice i säljande kundservice och teknisk kundservice, så är ungefär 80 % av den kundservice vi producerar idag försäljningsinriktad. En av våra mest kända styrkor är att vår kundservice är öppen 24/7. I praktiken innebär detta exempelvis att våra elbolagskunder har service dygnet runt vid bland annat fellägen. 24/7 kundtjänsten fungerar dock även som en stadig stomme då vi bygger framtidens kundtjänst. Service dygnet runt har gått från en trend till en dynamisk komponent i vår serviceproduktion. Vi arbetar hårt i olika AI-projekt för att ligga i framkant vad gäller tjänsteutbud för våra kunder inom detta segment. Dock är vi övertygade om att framtiden ligger minst lika mycket i konsten att skräddarsy effektiva processer och metoder som går hand i hand med den digitala utvecklingen vi är med och skapar.

Välkommen till vårt webinar "Framtidens kundservice, trender och utmaningar”! Webinaret hålls på svenska, anmälan sker nedan.

New Call-to-action

Topics: ProductivityCustomerKundtjänsten

Nya Inlägg

Topics

New Call-to-action