Kundtjänsten - hjärtat i ditt företag?

 

Johanna_Mix2.png

Det talas mycket om trender inom kundservice idag. Digitalisering, AI, sociala medier och mätningsverktyg. Jag har under de senaste månaderna haft förmånen att träffa och prata med många kundtjänstchefer inom olika branscher i Sverige. Vi har självklart uppehållit oss och diskuterat en hel del kring de trender jag nämner ovan. Men det jag tycker har varit än mer intressant att få insikt i är lednings syn på och kundtjänstens roll i företaget.

Oavsett om det är en fysisk person som möter en kund på telefon eller en chatbot som levererar ett automatiskt svar, kvarstår enligt mig en mycket avgörande fråga. Vad gör företaget med informationen de får från sina kunder?

Eftersom kundtjänsten oftast äger det mest omfattande informationsflödet från kunden, kanalen till de som köper företagets tjänster/produkter idag och i många fall även till de som är potentiella kunder, vore det inte självklart att denna avdelning har en hög status och självklar position i företaget idag? Svaret är tyvärr nej.

Hur hänger det här ihop? 

Många av de kundtjänstchefer jag har träffat är i verkligheten så mycket mer än ansvariga för kundtjänsten. De har kontakt med alla andra lagdelar i bolaget, t.ex. distribution, lager, transport, ekonomi, marknad, försäljning osv. De har en otrolig insyn i många av bolagets utmaningar och förbättringsområden samt är de första att känna av gensvaret på nya produkter, genomförda förändringar i företaget och all extern kommunikation. Ändå har jag förstått att många kundtjänstchefer får kriga för sin plats i företagets ledningsgrupp och för att få sin avdelnings röst hörd.

“Personligen ser jag det som logiskt att den som ansvarar för kundtjänsten är en helt vital medlem i bolagsledning och affärsutvecklingsforum. Jag tror att det har att göra med kundtjänstens historiska roll som ”reklamationsavdelning” och ”ordermottagare”, med rykte om sig att vara en bunt inte så positiva eller drivna medarbetare." 

 

FRAMTIDEN FÖR KUNDSERVICE

Idag vill de flesta bolag ha en kundtjänst i världsklass, som ligger i framkant vad gäller digitalisering, kundbemötande och merförsäljning. Lojala och nöjda kunder är en nyckel till framgång. Så långt verkar de flesta vara överens.

Och jag håller med. Däremot tror jag inte att det får någon avgörande betydelse för företag och organisationer om de investerar i kundtjänsten med utbildning, digitalisering av funktioner osv, om de inte samtidigt erkänner kundtjänsten som hjärtat i företaget.

Vad jag menar är att det inte räcker med en kundtjänst med bemötande i världsklass, bolagsledningen måste prioritera att lyssna på kunden på riktigt och utveckla sina produkter, sin kommunikation och företaget i stort, baserat på kundernas feedback. Och för att detta ska bli en sanning måste kundtjänstens status höjas, kundtjänstchefen få en central plats i företagsledningen, informationen måste struktureras och användas på rätt sätt.

Välkommen till vårt webinar "Framtidens kundservice, trender och utmaningar”! Webinaret hålls på svenska, anmälan sker nedan.

New Call-to-action

Topics: ProductivityCustomerKundtjänsten

Nya Inlägg

Topics

New Call-to-action