Johanna Mix, VD för Barona i Sverige, har intervjuat Kirsi Louhelainen, som arbetar som CTO på Technologies. Kirsi driver och utvecklar koncernens AI-arbete. Exempel på vad vi gör inom området är våra rekryteringssystems matchningsalgoritmer, automatiserad fakturahantering, optimering av arbetsskiftledning, och dynamisk prissättning. AI och maskininlärning har stor potential för att förändra arbetslivet så som vi är vana att se det, och vårt jobb är att se till att AI gör det till det bättre.
Vad är Ai?
AI eller Artificiell Intelligens, definieras generellt som en dator som kan utföra uppgifter på, nära eller över mänsklig nivå. Ofta målas AI upp som en allmän intelligens - en dator som kan lösa ett brett spektrum av problem och till och med visa kreativitet. Sådana algoritmer* finns emellertid ännu inte: alla de coola sakerna hittills gjorda med AI handlar faktiskt om mycket specifika applikationer. Du kan inte ta en algoritm som matchar lediga jobb till kandidater och få den att styra en gående robot. Trots utbredd forskning inom området är generell AI fortfarande långt borta.
Hur kan AI förbättra kundupplevelsen?
AI är ett brett koncept och mycket mångsidigt. AI kan användas tillsammans med olika tjänster och verktyg för att skapa sammanhang och smartare och mer exakt support till kunder. Tekniskt utnyttjar många personaliserande tekniker som används i sociala medier, till exempel har många sökmotorer och reklam ofta en viss införlivad inlärningsteknik. På samma sätt kan vi bygga algoritmer som kan gissa vad din fråga är om du ringer support, eller hjälpa till att finna det rätta svaret på ett enklare sätt.
"Om du redan använder saker som "gammaldags” chatbots, är du väl på väg. Vissa chatbots erbjuder intelligent support, andra är enklare men ändå hjälpsamma. "
Det betyder inte nödvändigtvis att man byter ut människor mot programvara - det kan innebära att människor som möter kunden har en assistent som ger dem viktig information och tips när de interagerar med kunden. Återigen, upprepade frågor och grundläggande information är en del i mötet med kunden som kan automatiseras. Observera att all automatisering inte är att likställa med användande av AI; du kan ha en överraskande mångsidig chat bot som använder förskrivna svar och en manuellt skriven logik för att välja rätt svar.
Ska vi utveckla AI själva eller med en partner?
Det beror på om du har designers och programutvecklare in-house. En del av arbetet kan outsourcas, och du måste inte ha denna kompetens, men du måste ta det övergripande ansvaret för utvecklingen internt. Du behöver människor som kan verksamheten och dess utmaningar som leder projektet, kommunicerar internt och ser till att projektet möter era reella behov. Kom ihåg att även om AI är mycket haussat och kräver kompetens, som för tillfället är svår att hitta på grund av efterfrågan, handlar det fortfarande om processer, företagsspecifika frågor, utmaningar och utveckling av tjänsterna eller produkterna som ni levererar. Ingen mjukvara, hur intelligent den än må vara, kommer att lösa dina problem genom ett magiskt trollslag, om du inte vet vad verksamhetens utmaningar är och vad dina kunder behöver.
"Ingen mjukvara, hur intelligent den än må vara, kommer att lösa dina problem genom ett magiskt trollslag, om du inte vet vad verksamhetens utmaningar är och vad dina kunder behöver."
Undvik inte det avgörande förarbetet! Analysera dina kundkontaktgränssnitt. Hur kontaktar folk er? Har du befintliga data som du kan analysera för de typer av frågor och interaktioner du har med din kund? Om inte du gjort den analysen, kan det vara ett bra ställe att börja.
Vilken typ av partners finns därute och vilka är deras unika fördelar?
Ett större problem än att välja en specifik chatbot-leverantör är att ta reda på hur chatbot, telefonkontakt eller skriven kommunikation från dina kunder fungerar på ett övergripande plan. Om en chatbot inte riktar kunden till personlig service när det behövs, kan det vara mer av ett hinder än till hjälp. Du skapar en sämre kundupplevelse när kunden träffar väggen och behöver inleda samtal genom en annan kanal på egen hand.
Det kan i vissa fall vara mer fördelaktigt att använda AI för att stötta personalen som möter kunden i formatet Intelligence Augmentation – dvs genom att tillhandahålla hjälp och tips under kundinteraktionen (t.ex under ett telefonsamtal). Det finns en mängd chatbot-leverantörer där ute, men alla är inte AI-drivna. Ibland är det inte meningsfullt att automatisera en specifik interaktion - det kan vara bättre att se till att interaktion aldrig behöver förekomma.
Ett exempel: Om du jagar din kund när de har bestämt sig för att lämna dig, är det troligtvis en förlorad kamp och ingen automatisering kommer att rädda dig. Bättre då att analysera tidigare i relationen anledningar till att kunden kan lämna och reagera tidigt för att hålla dem nöjda och lojala kontinuerligt.
Sammanfattningsvis kommer ingen övergripande lösning, hur välautomatiserad den än är, göra dig lycklig och lösa hela kundupplevelsefrågan. Kanske blir det bara en form av trivial optimering.
Långsiktig kundlojalitet som helhet, står i motsats till att optimera specifika delar av processen. Det du bör göra är att arbeta med en partner som kan erbjuda en omfattande tjänst, där såväl analys, process och allmän utveckling som spännande AI-teknik är centrala ingredienser i arbetet med att förbättra kundupplevelsen.
*En algoritm är inom matematiken och datavetenskapen en begränsad uppsättning väldefinierade instruktioner för att lösa en uppgift, som från givna utgångstillstånd (starttillstånd) inom ett ändligt antal steg når ett sluttillstånd (resultat). Den kan också beskrivas som en systematisk procedur för hur man genom ett begränsat antal steg utför en beräkning eller löser ett problem.
Tack Kirsi!
Anmäl er gärna till Baronas lunch event om AI & kundupplevelse den 17 oktober för djupare insikter i ämnet.
Topics: Framtidens arbetsliv, AI, För företag
