STRESS KAN HA EN BETYDANDE NEGATIV PÅVERKAN PÅ KUNDTJÄNSTVERKSAMHETEN
När anställda är stressade är de mer benägna att göra misstag, ha lägre jobbtilfredsställelse och erbjuda sämre kundupplevelse. Detta kan leda till minskad kundnöjdhet, minskad kundlojalitet och i slutändan lägre intäkter för företaget. I denna text kommer vi att utforska hur stress kan påverka verksamheten och vilka nyckeltal (KPI:er) som sannolikt kommer att påverkas.
En av de mest betydande sätten som stress kan påverka kundserviceverksamheten är genom personalomsättning. När anställda är stressade är de mer benägna att lämna sina jobb, vilket kan vara kostsamt för företaget. Höga personalomsättningsnivåer kan leda till förlust av erfaren personal, vilket i sin tur kan resultera i minskad kvalitet på kundtjänsten.
Stress kan också påverka hastigheten och effektiviteten i verksamheten. När anställda är stressade kan de ta längre tid på sig att utföra uppgifter, eller så kan de göra misstag, vilket kan sakta ner hela processen. Detta kan leda till längre väntetider för kunderna, vilket kan minska kundnöjdheten och leda till negativ feedback.
Dessutom kan stress påverka kvaliteten på kundtjänst som anställda erbjuder. När anställda är stressade kan de vara mindre tålmodiga, mindre uppmärksamma på kundbehov och mindre förmögna att tillhandahålla korrekt information. Detta kan leda till ökade klagomål från kunderna och minskad kundnöjdhet.
Det finns flera nyckeltal som sannolikt påverkas av stress i kundupplevelsen. Dessa kan inkludera:
- Kundnöjdhet: När anställda är stressade kan de vara mindre förmögna att tillhandahålla den servicenivå som kunderna förväntar sig, vilket kan leda till minskad kundnöjdhet.
- Första samtalshanteringen: När anställda är stressade kan de vara mer benägna att göra misstag eller kräva mer tid för att slutföra uppgifter, vilket kan påverka förmågan att lösa kundproblem vid första samtalet.
- Genomsnittlig handläggningstid: När anställda är stressade kan de ta längre tid på sig att slutföra uppgifter, vilket kan öka den genomsnittliga handläggningstiden och leda till längre väntetider för kunderna.
- Personalomsättning: Höga nivåer av stress kan leda till ökad personalomsättning, vilket kan påverka kvaliteten och konsekvens
Som chef finns det flera saker du kan göra för att minska stressen för agenter i call center:
- Ge lämplig träning: Se till att agenter får tillräcklig träning för att utföra sina arbetsuppgifter. Detta kan hjälpa till att minska stress och ångest som kan uppstå när man känner sig oförberedd eller inte vet hur man ska hantera vissa situationer.
- Sätt uppnåeliga mål: Att sätta uppnåeliga mål kan hjälpa till att minska stressnivåerna bland agenter. Detta kan göras genom att bryta ned större mål i mindre, mer hanterbara uppgifter och ge regelbunden feedback om framsteg.
- Skapa en positiv arbetsmiljö: Att skapa en positiv arbetsmiljö kan hjälpa till att minska stress och ångest bland agenter. Detta kan åstadkommas genom att erkänna och belöna god prestation, främja teamwork och erbjuda möjligheter för personlig och professionell utveckling.
- Erbjuda stöd: Att erbjuda stöd till agenter kan hjälpa till att minska stressnivåerna. Detta kan inkludera att erbjuda resurser för stresshantering, såsom rådgivning eller meditationprogram, och skapa en öppen dörr-politik där agenter känner sig bekväma med att diskutera eventuella bekymmer eller problem de kan uppleva.
- Implementera arbetslivsbalanspolicyer: Att uppmuntra arbetslivsbalans kan hjälpa till att minska stressnivåerna bland agenter. Detta kan göras genom att erbjuda flexibla schemaläggningsalternativ, som möjligheten att arbeta hemifrån, eller genom att erbjuda möjligheter för anställda att ta ledigt vid behov.
Genom att vidta dessa åtgärder kan chefer hjälpa till att skapa en mer stödjande och positiv arbetsmiljö som kan hjälpa till att minska stressnivåerna bland agenter i call center. Detta kan i sin tur leda till bättre arbetsprestation, ökad jobbtillfredsställelse och förbättrad kundupplevelse.