Tydliga förväntningar är nyckeln när hela kontaktcentret jobbar hemma

På den senaste tiden har de flesta verksamheter behövt ställa om för att kunna fortsätta producera sina tjänster på ett säkert sätt trots pågående pandemi. Det som tidigare har upplevts som oöverstigligt; att kunna driva ett kontaktcenter med hemarbetande kundservicepersonal har nu visat sig fullt möjligt! 

800 hemarbetande kundservicemedarbetare

Vår erfarenhet som ansvariga för ca 800 kundservicemedarbetare inom 4 olika länder där medparten har arbetat från hemmet sen en tid tillbaka är att det varit enklare än vad vi någonsin kunnat ana. Utmaningen ligger dock i att behålla en god relation och upprätthålla ett gott ledarskap trots att man inte träffar sina medarbetare dagligen. Hanna och Amanda, två av våra leveransansvariga teamledare, var några av de första att lyckas få igång hemarbete inom vårt kontaktcenter. De vittnar om vikten av att vara tillgänglig, framför allt i början och vara tydlig med de förväntningar som finns innan hemarbetet påbörjas. Behovet av dagliga avstämningar ökar och särskilt för att också fånga upp mående och vad som eventuellt saknas hos kundservicemedarbetaren. Några av Hanna och Amandas främsta tips för att lyckas med ledarskapet på distans är:

• Skicka daglig feedback på föregående dags prestation som visar på effektivitet så att det inte faller mellan stolarna utan kan ageras på så snabbt som möjligt vid behov. 
• Har daglig kontakt med handläggare via telefon, chatt eller mejl. 
• Varje dag skickar en av oss en lägesrapport, ett mejl med lite info kring gårdagens resultat och vad som står för dörren för dagen i form av exempelvis kända avvikelser.
• En av oss är trafikpolis och bevakar att schemat följs på det sätt som är överenskommet.  
• Vi har haft personliga avstämningsmöten via Facetime, telefon och teams. 
• Medlyssning på distans; vi kopplar upp oss och chattar feedback till agenten under samtalets gång. 

Lärdomar:

Det är oerhört viktigt att finnas tillgänglig för medarbetarna framförallt i början. Viktigt att de får direkt feedback och att förväntningar tydliggörs innan hemarbete påbörjas. Sedan är det viktigt att ha personliga avstämningar där man pratar om hur handläggaren mår och vad han/hon saknar. Det krävs en större närvaro från chef vid hemarbete, det tar mycket tid av ens vardag.

TYdliga planer framgångsrecept

För att lyckas har en övergripande plan tagits fram för att tydliggöra förväntningar och mål för såväl ledaren som medarbetaren som enkelt kan följas upp. Det är lätt att tro att alla helst arbetar hemifrån men faktum är att få personer föredrar det som arbetsmiljö i längden, detta då det sällan finns en bra arbetsplats med rätt ergonomiska förutsättningar. På samma sätt är det lättare att glömma att ta pauser när man sitter hemma. 

Nya normen

Inom Baronas kontaktcenter har vi länge pratat om att utveckla team som arbetar hemifrån för att kunna bidra med ökad flexibilitet för uppdrag som kräver det specifika toppar utan att behöva hantera så många fasta platser och lokal. Det skulle kunna vara en form av extrajobb för en student exempelvis. Det är verkligen intressanta tider när en sådan här omständighet driver på teknisk utveckling hos så många verksamheter och tvingar dem till nya lösningar. Det ger hopp till nya och innovativa tider väntar i framtiden.